近日,由中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主管, 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的《中國銀行業(yè)》雜志重磅刊發(fā)了南大電子及創(chuàng)新研究院的專題文章,就南大電子構(gòu)建智慧服務(wù)生態(tài),引領(lǐng)新一代智慧銀行建設(shè)做詳細(xì)介紹。
南大電子智慧服務(wù)機(jī)器人運(yùn)動(dòng)智能交互、自主運(yùn)動(dòng)及智能環(huán)境感知等能力實(shí)現(xiàn)智慧廳堂的設(shè)備管控。
新一代智慧服務(wù)機(jī)器人通過 5G 通訊技術(shù)的應(yīng)用,本體功能更加強(qiáng)大,包括智能交互、自主運(yùn)動(dòng)及智能環(huán)境感知三大核心功能,除此之外,還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性,不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機(jī)、身份證閱讀器等外設(shè),而且具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力,極大提升了人機(jī)交互體驗(yàn),為銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造了新的應(yīng)用場(chǎng)景。
南大電子智慧機(jī)器人通過“無接觸”服務(wù),指導(dǎo)用戶使用自助設(shè)備及辦理業(yè)務(wù)
新冠疫情發(fā)生以來,“非接觸金融服務(wù)”成為銀行服務(wù)的主要方式,一方面,這是銀行過去金融科技應(yīng)用、智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成果的效果體現(xiàn);另一方面,也極大地顯示出未來銀行業(yè)服務(wù)方式的變化趨勢(shì),以及包括人工智能在內(nèi)的金融科技在改變銀行業(yè)態(tài)上所起到的關(guān)鍵作用。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,是客戶接觸銀行最直接最頻繁的場(chǎng)所,也是傳統(tǒng)人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變集中展示的窗口。目前,隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)水平的快速發(fā)展,銀行網(wǎng)點(diǎn)也加速由自助服務(wù)和人工引導(dǎo)的智能化服務(wù)向新一代的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變,在這一過程中,智慧服務(wù)機(jī)器人成為不可或缺的要素。
南大電子智慧服務(wù)機(jī)器人具備輕業(yè)務(wù)辦理能力,并能實(shí)現(xiàn)多機(jī)協(xié)同服務(wù)。
“互動(dòng)”創(chuàng)新智慧服務(wù)新場(chǎng)景
在銀行廳堂服務(wù)中,貫穿始終的是互動(dòng)服務(wù),機(jī)器人服務(wù)的短板之一,是提供被動(dòng)式服務(wù),因此,對(duì)人工的替代作用有限。新一代智慧服務(wù)機(jī)器人通過5G通訊技術(shù)的應(yīng)用,本體功能更加強(qiáng)大,包括智能交互、自主運(yùn)動(dòng)及智能環(huán)境感知三大核心功能,除此之外,還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性,不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機(jī)、身份證閱讀器等外設(shè),而且,具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力,極大提升了人機(jī)交互體驗(yàn),為銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造了新的應(yīng)用場(chǎng)景。
互動(dòng)體驗(yàn)貫穿整個(gè)服務(wù)流程:
新一代智慧機(jī)器人的服務(wù)從自主迎賓開始,可以做到在對(duì)話互動(dòng)、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)辦理、操作指導(dǎo)與答疑、產(chǎn)品推薦等全部服務(wù)流程中均有參與。比如,智慧服務(wù)機(jī)器人在發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí),能夠主動(dòng)運(yùn)動(dòng)至客戶合適位置,以個(gè)性化的迎賓話術(shù)、表情和姿態(tài)迎接客戶,并以伴隨方式與客戶開展互動(dòng),領(lǐng)會(huì)客戶意圖,根據(jù)設(shè)定策略,為客戶提供多類型機(jī)器人協(xié)同服務(wù)。
智能化業(yè)務(wù)處理培育新的服務(wù)方式:
新一代智能機(jī)器人在互動(dòng)服務(wù)過程中,可以通過智能對(duì)話獲取客戶意圖,自動(dòng)檢查客戶所帶資料是否完備、合規(guī),指導(dǎo)客戶填寫預(yù)交件,并引導(dǎo)客戶分流。在此過程中,智慧服務(wù)機(jī)器人還可基于業(yè)務(wù)特點(diǎn)、辦理渠道閑忙等情況進(jìn)行預(yù)判,為客戶選擇最合適的辦理渠道與方案,智能化業(yè)務(wù)流程可以減少客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的依賴,極大地提升客戶辦理業(yè)務(wù)的效率,培養(yǎng)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)新服務(wù)模式的習(xí)慣和認(rèn)同感。
嵌入式服務(wù)形成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)無縫鏈接:
新一代智慧服務(wù)機(jī)器人將人嵌入智能回路,使得銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員與智能機(jī)具服務(wù)有機(jī)融合在一起,實(shí)現(xiàn)人機(jī)混合增強(qiáng)智能服務(wù),提升服務(wù)效率與效果。如,智能機(jī)器人在獲取客戶意圖后,會(huì)主動(dòng)呼叫客戶經(jīng)理,告知客戶信息及服務(wù)需求,隨后客戶經(jīng)理可無縫介入;客戶經(jīng)理在挖掘客戶需求時(shí),可主動(dòng)呼叫機(jī)器人參與產(chǎn)品深度呈現(xiàn),無損傳遞產(chǎn)品信息,最大化激發(fā)客戶消費(fèi)欲望,提升轉(zhuǎn)化率。
“智慧”服務(wù)全面提升客戶新體驗(yàn)
在萬物互聯(lián)的時(shí)代,新一代智慧服務(wù)機(jī)器人可以和銀行網(wǎng)點(diǎn)的其它智能設(shè)備的智能互聯(lián),在信息共享的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)多種設(shè)備的協(xié)作,共同為客戶提供服務(wù),典型的協(xié)同服務(wù)包括:多機(jī)(器人)協(xié)同、機(jī)具協(xié)同;同時(shí),新一代智慧服務(wù)機(jī)器人通過機(jī)器學(xué)習(xí),能夠?qū)崿F(xiàn)為客戶提供更為精準(zhǔn)的、個(gè)性化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)個(gè)性化迎賓、精確引導(dǎo)分流和精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦,使銀行以“客戶為中心”的服務(wù)理念通過智能化方式得以彰顯。
深入了解客戶做到千人千面:
基于客戶身份識(shí)別、客戶消費(fèi)行為等方面信息的共享和深入學(xué)習(xí),新一代智慧服務(wù)機(jī)器人可與客戶自動(dòng)進(jìn)行有效互動(dòng),形成個(gè)性化服務(wù),能夠快速獲取客戶的真實(shí)意圖,以話術(shù)、圖文、視頻等多維度方式快速幫助客戶找到感興趣的產(chǎn)品,從而加深客戶與網(wǎng)點(diǎn)的感情,增強(qiáng)服務(wù)粘性。
調(diào)動(dòng)智能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備營造沉浸式體驗(yàn)氛圍:
新一代智慧服務(wù)機(jī)器人可基于不同客戶及意圖精準(zhǔn)調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的其他設(shè)備開展服務(wù),為客戶提供管家式的貼心服務(wù)。一方面,可以做到與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的互聯(lián)互通。機(jī)器人可根據(jù)客戶意圖,引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù),同時(shí)通過智能機(jī)具打開相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型操作界面,簡(jiǎn)化操作步驟,方便客戶辦理業(yè)務(wù)。另一方面,也可以與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的其他智慧服務(wù)機(jī)器人形成協(xié)同服務(wù)。如,經(jīng)過分析判斷,可協(xié)調(diào)其他可辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的機(jī)器人前來為客戶辦理業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)機(jī)器人可引導(dǎo)客戶至休息區(qū)坐下,或就地完成業(yè)務(wù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)過程中,由于機(jī)器人已提前獲取客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型,可自動(dòng)打開相應(yīng)的操控界面并指導(dǎo)客戶操作,大大提升客戶辦事效率與用戶體驗(yàn)。
“雙網(wǎng)雙芯”為智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)安全護(hù)航:
智慧服務(wù)機(jī)器人基于物理隔離的雙網(wǎng)、雙“芯片”安全結(jié)構(gòu),踐行數(shù)據(jù)隔離、功能協(xié)同的理念,按金融規(guī)范要求設(shè)計(jì)硬件設(shè)備和接口開發(fā),實(shí)現(xiàn)機(jī)器人業(yè)務(wù)辦理能力,確保了服務(wù)過程的安全性;在安保、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過程中,由智慧服務(wù)機(jī)器人提供的非人與人之間直接接觸服務(wù),能夠大幅度降低安全風(fēng)險(xiǎn)。
人機(jī)融合的協(xié)同服務(wù)
智慧服務(wù)機(jī)器人助力銀行邁向科技新未來
隨著智能化時(shí)代金融科技的日趨成熟,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的機(jī)具化、智能化成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的大勢(shì)所趨。再進(jìn)一步看,銀行服務(wù)也正在由以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為主體轉(zhuǎn)向以場(chǎng)景服務(wù)為主體,銀行也逐漸由獨(dú)立提供服務(wù)向與第三方合作提供嵌入式服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此,更具智能化的機(jī)器人將在銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中起到越來越重要的作用。
首先,利用智慧服務(wù)機(jī)器人豐富的智慧服務(wù)場(chǎng)景和可移動(dòng)、開放的技術(shù)特點(diǎn),集成配置少量的智能金融設(shè)備,可快速、低成本地建設(shè)一個(gè)輕量級(jí)的智慧網(wǎng)點(diǎn)。此外,還可以實(shí)現(xiàn)基于時(shí)間和地域特色的產(chǎn)品和服務(wù),方便、快捷地根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整。其次,智慧服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)服務(wù)和智能調(diào)度、協(xié)調(diào)工作功能,大大減少了銀行人工服務(wù),實(shí)現(xiàn)了部分人力資源的釋放,優(yōu)化了人力資源結(jié)構(gòu)。再者,智慧服務(wù)機(jī)器人的自身進(jìn)化與學(xué)習(xí)能力將愈來愈強(qiáng)。在采集客戶、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等信息過程中,通過建立數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析與挖掘、可視化呈現(xiàn),可反哺智慧服務(wù)機(jī)器人能力的提升。這種能力不但給客戶增加了日新月異的體驗(yàn)感,還能夠?yàn)殂y行的產(chǎn)品與服務(wù)重塑、網(wǎng)點(diǎn)資源調(diào)配提供決策參考,不斷增加業(yè)務(wù)價(jià)值。
(責(zé)任編輯:安嘉理)